Concevoir, mener et mesurer son enquête de satisfaction client
Concevoir, mener et mesurer son enquête de satisfaction client
FORMATION TELESERVICES
Créer et mener ses enquêtes de satisfaction
Durée : 2 journées de 7 heures
Prérequis : Aucun prérequis.
Public : Assistants clients, commerciaux et profils au contact des clients.
Modalités d’accès : Inscription par conventions de formation.
Accessibilité et suivi au public en situation de handicap : Formanord respecte les conditions d’accueil et d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite et adapte spécifiquement les modalités d’accès et pédagogiques aux situations de handicap rencontrées. Contactez notre référent handicap.
Délais d’accès : Mise en œuvre sous 4 semaines après la signature de la convention.
Méthodes mobilisées : Jeux de rôles, exercices en sous-groupe, méthode participative…
Prix : Nous consulter, formation uniquement en intra-entreprise.
Objectifs du stage
Identifier les éléments à analyser pour concevoir son enquête de satisfaction.
Développer une structure d’enquête pour cadrer ses échanges téléphoniques.
Contenu de la formation
Introduction et préparation de l'enquête
Pourquoi créer et mettre en place une enquête ?
Les différents « cadres » possibles d’enquêtes
Les différents modes d’administration et supports : Avantages et Inconvénients
Définir les acteurs et le rôle de chacun : Appropriation par la méthode SMART
L'importance du cahier de recommandations
Pourquoi mettre ne place cet outil ? Quel est l’objectif ?
De quoi peut-il nous prémunir ? Elaborer les consignes générales
Développer les consignes pour l’introduction du questionnaire
Prévoir les situations de refus, abandons, codes chutes
Préciser les consignes de passation question par question
Elaboration des annexes
(Formulaire de commentaire, Fiche d’incident, verbatim urgent, liste des produits …etc…)
Les 5 étapes de création de l'enquête
Etape 1 : Le cadrage
Etape 2 : L’élaboration
Etape 3 : La diffusion de l’enquête
Etape 4 : L’analyse des résultats
Etape 5 : La communication des résultats
Maîtriser les différentes techniques de questionnement
Les familles de questions : Ouvertes, Factuelles, Fermées, Alternatives
Le style : Influencé ou neutre
Les structures possibles : Directive, semi-directive, non -directive
Les schémas de questionnement et pourquoi les utiliser :
Choix multiples, Relier les réponses, Réordonner, etc…
La passation du questionnaire par téléphone
La structure de l’entretien en émission d’appels
Introduction par la méthode A.I.D.A
Prise en main d’un argumentaire type et des réponses aux objections AIR
Les alternatives en cas de refus.
Les règles d’or du discours téléphonique - Les 7 attitudes de services
Modalités d’évaluation : Evaluation des acquis par quizz et/ou mises en situations, définition d’un plan d’actions individuel.