Accueillir : Réussir son accueil et sa présentation
Découvrir : Prendre en compte la demande
Les différents niveaux d’écoute
Méthode de questionnement L’entonnoir et le schéma du questionnement
La reformulation
Intérêt : Traiter la demande initiale
Apporter une réponse par la méthode CAP Être « force de proposition »
Désir : Les différents types de preuves et leur utilisation
Convaincre et rassurer
Le traitement des objections : le point névralgique par la méthode AIR
Amortir, Identifier l’objection et la Réponse à apporter pour convaincre
Accord : Principes de l’obtention de l’accord client
Conclure : Clôturer l'appel de façon professionnelle et dynamique.